11 – Un concurso alucinante – el Rey del Pop en Barcelona
Una destacada marca de champagne organizó, con el auspicio de Varig, un concurso en el cual el primer premio era asistir al concierto de Michael Jackson en Barcelona.
A pesar de que ninguno de los funcionarios de Varig podían participar de dicho concurso, el simple hecho de sponsorizar el mismo había creado grandes expectativas en el personal.
Finalmente llegó el día del sorteo y cuando el escribano informó el nombre del ganador resultó ser una joven (o al menos así todos lo creían).
Al día siguiente se esperaba la llegada de la ganadora del concurso a la oficina, ya que debía ir a retirar su billete aéreo y su pase para el concierto.
Todos esperaban ver entrar por mis hojas a una joven veinteañera con una t-shirt con un estampado alusivo al rey del pop, y luciendo una sonrisa de oreja a oreja que delatara que ella era la afortunada ganadora.
Ninguna representante del sexo femenino llegó en la mañana a la oficina cumpliendo dichos requisitos. La expectativa crecía y los funcionarios seguían especulando.
Sobre el final de la tarde se presentó en la recepción, con una sonrisa de oreja a oreja, una avanzada cincuentona (si es que ya no era una sexagenaria).
Ninguno de los funcionarios que la vieron entrar asoció su presencia con el concurso, pero minutos después de presentarse con la recepcionista ya todos sabían que ella era la afortunada que viajaría a presenciar desde una privilegiada ubicación la actuación de M.J.
Muchos comenzaron a especular sobre si la señora cedería su premio a su hija o a alguna sobrina, ya que realmente ninguno se la imaginaba saltando y gritando durante el show.
La señora realmente estaba fascinada de haber resultado ganadora y no le molestaba en lo más mínimo que la duración del viaje fuera más que breve (el viaje solo preveía una noche de estadía en Barcelona además de la noche en que se efectuaba el concierto).
Mientras esperaba que le entregaran su billete y su pase especial para el concierto no dejaba de contarle a cuanta persona se le acercara lo mucho que le gustaba Michael Jackson, y que poder ir a ver su concierto era un sueño hecho realidad.
Cuando se fue de la oficina la ganadora, los comentarios sobre su edad siguieron largo rato.
Todos parecían coincidir en que hubiese sido mejor que el ganador del concurso fuera alguien joven, a que fuera una persona que tenia la edad suficiente como para ser la madre del mismo Michael.
Una semana después del concierto la señora volvió a la oficina, e inmediatamente todos la reconocieron (porque en esta oportunidad su atuendo era muy juvenil). La afortunada se presentó luciendo una remera estampada con la imagen de Michael alusiva al recital.
El motivo de su visita era mostrar la cantidad de fotos que había sacado, y agradecer por la experiencia vivida en el show que tuvo oportunidad de presenciar.
12 – En un ambiente distendido se trabaja mejor
La política de trabajo adoptada localmente por la aerolínea fue de “gerencia participativa”.
Esto le permitía a los empleados resolver situaciones y tomar decisiones por su cuenta (acotadas por márgenes previamente fijados).
De esta manera no solo era más expeditiva la atención al público, sino que la posibilidad de decidir sin consultar con la jerarquía le permitía a los funcionarios trabajar con mayor soltura y tranquilidad.
Si bien el trabajar con cierta independencia les daba cierta comodidad, lo que realmente creaba el óptimo ambiente de trabajo en la oficina de pasajes era el excelente humor y la buena onda de la mayoría de los empleados.
La mayoría estaban siempre afines a contar un chiste, realizar una broma o ser víctimas de ella, siempre sin perder de vista la sus objetivos en el trabajo.
Aquellos que no contaban con la “chispa” necesaria para las chanzas, siempre estaban dispuestos a festejarlas.
El supervisor de la sección pregonaba con el ejemplo, y por su parte era ya casi una rutina el aparecer con un chiste nuevo, o elaborar una innovadora broma.
Otros no le iban en zaga, y siempre estaban atentos en la búsqueda de una potencial víctima para sus genialidades.
En alguna oportunidad todos fueron actores intelectuales y también víctimas, y tanto en un rol como en otro nadie se tomó las cosas personalmente ni con rencor.
La anécdota de “la embajada de Japón” fue solo una de las tantas que sucedieron en la aerolínea. Nadie estaba a salvo ...
Cuanto más joven e inocente era la persona, más puntos acumulaba como candidato.
Debido a este axioma es que a cada cadete nuevo, cuando recién ingresaba en la aerolínea se le encargaba ir a la papelería a comprar sobres redondos para “circulares”.
También, y dependiendo de lo “despiertos” que fuesen, se les encargaba realizar el clásico lavado de carbónicos.
Era probable que a cualquier funcionario, mientras estaba concentrado emitiendo billetes, se le acercara un compañero para avisarle que, cuando salió almorzar, lo había llamado Esteche (no es necesario explicar como terminaba la broma si el funcionario distraído preguntaba: que Esteche?). De la misma manera, unos a otros, se dejaban recados de parte de “Camarano”, “Fedulo” y toda suerte de apellidos que tuvieran una posible rima.
A más de un nuevo funcionario se le dejó encargado, con una copia de una reserva falsa, que llamara a un número de teléfono (el de Villa Dolores) y avisara que se había retrasado el vuelo del Sr. León, el cual partiría una hora más tarde de lo previsto …
Otro clásico fue la recomendación culinaria del supervisor, para aquellos que viajaban por primera vez a un curso en Brasil y que además no manejaban bien el portugués.
La sugerencia era que cuando fueran a un restaurant no perdieran la oportunidad de probar el “galeto bem pasado pela bunda”, o “galeto com salsa de bunda”.
Corresponde aclarar que muchos se llevaron anotado el nombre de dicho plato, para no olvidar como se debía pedir aquella exquisitez …
También bajo el mismo espíritu jocoso fue que surgió de la nada (mejor dicho; de la cabeza de un empleado) un nuevo personaje, “Joao Silveira Cavalcante”
¨O Joao”, un carioca cerrado como pocos, llamaba siempre en el horario del mediodía para hablar con “Cardosao” (el representante de Varig en Uruguay), y como éste siempre había salido a almorzar se quedaba hablando con el cadete (que en ese horario estaba cubriendo la posición de la recepcionista).
Luego de varios mediodías conversando el empresario brasileño y el cadete se hicieron bastante amigos e incluso llego a quedar pautado entre ellos un almuerzo en el Mercado del Puerto (cuando el brasilero llegase a Montevideo)
La amistad y las llamadas tuvieron que cesar el día que el cadete le comentó a Don Cardoso que lo había llamado su amigo Joao Silveira Cavalcante y que le dejaba un fuerte abrazo.
Por suerte Cardosao había vuelto del almuerzo bastante “adobado” (situación que se repetía con mucha frecuencia), y debido a los efluvios del alcohol no pudo ni negar la existencia, ni tampoco recordar claramente a su compatriota amigo.
13 – Trabajo en equipo – pros y contras de reprender por impulso
Si bien en otras sucursales de la aerolínea Brasileña utilizaban impresoras de pasajes, en la oficina de Montevideo no se contaba con dicho adelanto tecnológico.
La emisión de los pasajes se realizaba en forma totalmente manual, utilizando una lapicera para escribir directamente sobre los billetes todos los datos necesarios.
Dependiendo del itinerario a cumplirse se utilizaban billetes de 2 o de 4 vías.
La información escrita en el cupón contable era trasladada al resto de las hojas (a la vía de archivo y también a los cupones de vuelo) mediante un sistema de carbónico rojo que venia al dorso de cada hoja.
Con el correr del tiempo, de tanto hacer pasajes, a los emisores se les creaba una callosidad en el dedo índice, y además era también muy común que el carbónico rojo del dorso de los billetes les manchara los dedos.
Debido a esa particularidad era bastante fácil identificar a quienes emitían billetes (bastaba solo con mirar sus manos y buscar manchas o callos).
En los 3 o 4 días previos al inicio de la Semana de Turismo y al inicio de las Vacaciones de Julio, se realizaba la emisión de los billetes para los grupos que partían en dichas fechas.
En esas ocasiones, por el gran volumen de billetes a emitir, la jornada de trabajo se prolongaba hasta altas horas de la noche.
Era frecuente que fuera del horario de oficina se formaran equipos de emisión de billetes integrados por los funcionarios del sector “Ticket office”, promotores del Departamento de Ventas e incluso por cadetes de las agencias o mayoristas que organizaban los grupos.
Dichas jornadas incluían bromas, aburrimiento, y también pizza y panchos de La Pasiva.
Hubo una ocasión, fuera de estas fechas tradicionales de emisión, en la que se debió emitir una cantidad muy importante de pasajes para una operador mayorista que no contaba con billetería propia. Como ya era habitual se dejó la mayor parte de la emisión para realizar fuera del horario de oficina (para así no enlentecer la atención al público).
En esa oportunidad quedaron asignados para la emisión 4 agentes de pasajes y un par de promotores de ventas. El Jefe de Pasajes consideró justo dividir la cantidad total de billetes que se debían emitir entre la cantidad de personas disponibles para emitirlos.
Una vez cerrada la oficina todos comenzaron a emitir billetes, cada uno a su propio ritmo.
Los primeros en finalizar su “cuota parte” fueron una pareja que se había esforzado y apurado al máximo, sin perder en ningún momento la concentración ya que querían aprovechar el resto del día para hacer sus valijas (se irían de viaje al día siguiente).
Otros funcionarios, sin ningún apuro, iban emitiendo lentamente, mientras intercambiaban bromas y tomaban pausas para no cansarse.
La pareja se despidió de sus compañeros, los cuales les desearon unas buenas vacaciones.
Pocos minutos después que se retiro la pareja, bajó de su despacho el Gerente (pronto ya para irse de la oficina) y preguntó como llevaban la emisión ....
La reacción del Gerente a la respuesta de los funcionarios presentes no fue la esperada, al menos por algunos de ellos, ni tampoco lo fue la acción que realizó a continuación.
Impulsivamente tomó una línea desde la central telefónica y llamó a la casa de la pareja, donde les dejó un duro mensaje en su contestadora automática. Básicamente en dicho mensaje les reclamaba a estos empleados por su falta de espíritu de equipo, por su falta de dedicación y compañerismo, al haber dejado a sus colegas emitiendo en la oficina.
Probablemente haya pensado que con dicha acción daría un ejemplo a los empleados ausentes (y también a los presentes), dejando en claro el espíritu de trabajo que esperaba encontrar en la aerolínea.
Lo que nunca pensó el Gerente es que estaba sentando un precedente en otro sentido ...
Con su discurso estaba dejando en claro que no era beneficioso el ser expeditivo, que no tenía sentido el esforzarse, y que no valía la pena igualar o superar a los demás en la cantidad de trabajo realizado, ya que si uno igual trabajaba menos, y más lento, de todas maneras los ascensos por antigüedad serían otorgados en la aerolínea.
A partir de ese día, varios agentes de pasajes bajaron su velocidad-ritmo de trabajo, y comenzaron a simular el estar continuamente ocupados ...
14 – Comunicándose con técnicas de Marcel Marceau
Si bien el manejo de los idiomas debería ser un requisito básico en una aerolínea, el dominio fluido del inglés y portugués no era una constante entre todos los agentes. Algunos manejaban muy bien ambas lenguas, otros hablaban fluido solo una de ellas y se defendían en la otra, y otros debían “pelearla” en ambos idiomas.
Dependiendo de quien estuviera atendiendo a los pasajeros se podía escuchar hablar en inglés, spanglish, portugués, o portuñol del Chuy.
Uno de los agentes más bromistas de la oficina estaba atendiendo el mostrador de informes cuando llegó un ejecutivo norteamericano. El pasajero se presentaba en la aerolínea para reconfirmar su vuelo de retorno a New York.
Este funcionario sabía hablar en inglés (lo había estudiado hacía mucho tiempo atrás) pero en la actualidad estaba bastante falto de práctica. Debido a ello había perdido la fluidez y había olvidado palabras importantes del vocabulario técnico relacionado con los viajes.
No fue difícil para este agente entender lo expresado por el pasajero, pero ya responder claramente y con fluidez era harina de otro costal.
Para complicar la situación la reserva del pasajero había sido cancelada y el funcionario debía buscar la manera de explicar la situación al cliente.
El agente comenzó diciendo: - You don´t …. you don´t … y allí se trancaba porque había olvidado como se decía en ingles la palabra/verbo que quería trasmitir.
Volvió a iniciar la frase: - You don´t …... y en un arranque de ingenio, para no seguir perdiendo tiempo, levantó sus brazos y los extendió imitando las alas de un avión y se balanceó de un lado a otro … para luego decir: - to New York!
El ejecutivo no daba crédito a sus ojos y lo miraba como quien mira a un orate; en parte sintiendo lástima, y en parte divertido por sus incoherentes acciones.
Al ver que el cliente no lograba interpretar su “mix” de oración y mímica, volvió a repetir:
- You don´t + aleteo de brazos e inclinación del cuerpo + to New York
Al pasajero se le estaban comenzando a humedecer los ojos ….
Cuando el agente ya empezaba a repetir por tercera vez la media frase y el aleteo, logró finalmente recordar esa palabra que tenía en la punta de la lengua y grito: - fly, fly, fly!, ahí está: - You don´t fly to New York!!
Si bien el pasajero se dio cuenta que existía un problema y que estaba siendo perjudicado en su viaje, no pudo evitar largar una estridente carcajada (la venia conteniendo desde la segunda puesta en escena).
Tantas horas de videos de Marcel Marceau finalmente habían dado sus frutos ..
